澳门线上电影

 
  澳门线上电影是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。

澳门线上电影定义

  顾客满意(customer satisfaction,简称cs)是客户的一种心理感受,具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。科特勒认为:“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望相比较后形成的感觉状态是可感知的效果和期望之间的差异函数。”换言之,如果购买和使用后的感知质量超过预期质量,顾客就满意。

澳门线上电影理论发展

·在全球的发展

  在全球范围内,顾客满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标,它主要用于对经济产出质量进行评价。瑞典是第一个建立满意指数测评体系的国家,始创于1989年,德国开始于1992年,美国于1994年开始了美国顾客满意指数的测评,目前这些国家的企业已把顾客满意指数作为经营管理的重要参考指标。
  从20世纪70年代中期开始,一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。1977年开始,美国学者亨特(hunt)、奥立佛(oliver)等相继发表了多篇论著,并以此为主题召开了几次专题研讨会,提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不稳定性,都影响了顾客在购买之后主观感受相比较后而产生的满意程度。由于制造业和服务业质量在竞争中重要性的不断增加,促使质量工作者和数理统计学家加入了这一课题的研究,尤其是八十年代初计量经济学的发展和成熟,把计量经济模型引入到了顾客满意程度的分析和计算过程中。
  1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数,就是顾客满意度指数(customer satisfaction index,简称csi)。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。1989年,瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下,首次应用费耐尔博士的模型和计算方法,设计了“瑞典顾客满意度测评标准”(swedes’customer satisfaction barometer,简称scsb)。瑞典统计局公布的顾客满意度指数,逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司,成为第一个全国性的顾客满意度指数。 1992年,德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据,建立了顾客满意度指数(简称为dk)。美国国民经济研究协会(nera)委托美国质量协会(asq)和国家质量研究中心(nqrc)等机构,在研究建立瑞典scsb的基础上,从1990年开始进行了关于建立美国顾客满意度指数(american customer satisfaction index,简称acsi)的调查和研究。1994年,acsi正式启动,并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。1995年,新西兰加拿大和中国的台湾地区开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数;1998年,韩国、马来西亚开始实施有关建立顾客满意度指数的计划;欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划;2000年,欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数,逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。

·在中国的发展 万达

  国外顾客满意度的研究与应用以及在其国家经济生活中所起的巨大作用,引起了中国政府主管部门和专家的高度重视。1995年,清华大学首先开始中国顾客满意指数的研究;1999年,国务院颁布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》,首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法,向用户提供真实可靠的产品质量信息。2000年6月,中国标准化研究院向国家科技部申请了研究课题---中国用户满意指数研究,由中国标准化研究院和清华大学共同承担研究工作。为了更好地对中国用户满意度测评模型和方法的效果进行检验,课题组开展了两次全国性的试验调查。第一次试验调查覆盖了26个省和直辖市,涉及8个行业中的42个主要产品或服务品牌,第二次试验覆盖了全国50个主要城市和它们所辖的农村地区,以及11个行业中的83个主要产品或服务品牌,数据通过了可信度和有效度检验。
  从2002年开始,中国顾客满意指数开始推广应用。中国一些大企业如海尔集团tcl集团、宝山钢铁集团等出于竞争力的考虑纷纷实施顾客导向或市场导向战略;铁道部、信息产业部、国家质检总局等政府主管部门也居安思危,借鉴顾客满意指数的调查与分析数据制定规划,提高政府决策质量。2005年5月,由中国标准化研究院与清华大学合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心(简称测评中心)正式成立"。测评中心拥有自1995年开始的中国标准化研究院与清华大学合作开展的顾客满意度的研究成果积累,其中包括开发的具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数(china customer satisfaction index,简称ccsi)测量模型。该模型在2002年通过了国家科技部鉴定,是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意度测评方法(国科软评字 [2002]010号),相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中。

澳门线上电影顾客的需求结构

  要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:
  1.品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;
  2.功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;
  3.外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;
  4.价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。
  组织在提供产品或服务时,均应考虑顾客的这4种基本需求。但是,由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时,稍有不足,他们就会有不满或强烈不满,当需求强度要求低时,只需低水平的满足即可。

澳门线上电影顾客满意度(csi)

·公式

  顾客满意度(c)=顾客的感知值(b)/顾客的期望值(a)
  解释:
  (1)当c>1时,表明顾客获得了超过期望的满足程度;
  (2)当c=1时,表明顾客的感受与期望值相吻合,可以接受;
  (3)当c<1时,表明顾客的感受为“不满意”。

·特点

  (1)综合反映复杂现象总体数量上变动状态,它以相对数的形式,表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势;
  (2)分析总体变动中受各个因素变动影响的程度;
  (3)利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析;
  (4)通过一系列数理统计方法,对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。

·衡量指标

  1.对产品的美誉度
  2.对品牌的指名度
  3.消费后的回头率
  4.消费后的投诉率
  5.单次交易的购买额
  6.对价格变化的敏感度
  7.向其他人员的退荐率

·提高顾客满意度的措施

 
  1.把握顾客的期望:(1)不过度承诺;(2)适时超越客户期望;(3)宣传留有余地。
  2.提高顾客体验价值:(1)提升产品价值;(2)提升服务价值;(3)提升人员价值;(4)提升形象价值;(5)降低货币成本;(6)降低时间成本;(7)降低精神成本。;(8)降低体力成本。
  3.以客户为中心,实现客户满意

澳门线上电影顾客满意级别

  顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次。
  前面所述,顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
  七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
  五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
  管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:
  1.很不满意
  指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传
  分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
  2.不满意
  指征:气氛、烦恼
  分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
  3.不太满意
  指征:抱怨、遗憾
除了摔碗砸盆,新人们在结婚当天从婚姻登记室走出来后,通常已有家人在门口準备好画有大颗心形的床单,两个人要把这颗心剪开,然后新郎要抱着新娘跨过这颗心,此举象徵着共同跨入幸福的生活。
此外,根据以往的情况和报道来看,华人年青人由于语言障碍,无法适应西班牙的教育,以及在学校里所受到的歧视,是让他们失学的主要原因。
二,豆腐中含有纤维、抗氧化剂和植物化学物质。
大约230年前,中国水手坐船造访了英国伦敦。
  分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。
  4.一般
  指征:无明显正、负情绪
  分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。
  5.较满意
  指征:好感、肯定、赞许
  分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。
  6.满意
  指征:称心、赞扬、愉快
  分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。
  7.很满意
  指征:激动、满足、感谢
  分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。
  五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的,因为满意虽有层次之分,但毕竟界限模糊,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分,目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

澳门线上电影相关图书

 

·《顾客满意度指数测评方法及其应用研究》

  图书信息
  作  者:廖颖林 著
顾客满意度指数测评方法及其应用研究
《顾客满意度指数测评方法及其应用研究》
  出 版 社:上海财经大学出版社有限公司
  出版时间:2008年4月
  i s b n:9787564202002
  内容简介
  本书以顾客满意度指数为研究对象,较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题,并得出了一些结论。
  本书具有一定的理论深度,可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。
  本书具有较好的实践操作性,可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。 本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。
  目录
  前言
  第一章 顾客满意度指数的发展背景和测评意义
  第一节 发展背景
  第二节 测评意义
  第二章 企业顾客满意度指数测评程序
  第一节 调查准备
  第二节 调查实施和调查分析
  第三章 企业顾客满意度指数模型
  第一节 顾客满意度模型的发展
  第二节 宏观层面模型和微观层面模型
  第三节 企业顾客满意度指数融合模型
  第四章 企业顾客满意度指数赋权方法
  第一节 顾客满意度指数赋权方法的发展
  第二节 主观赋权方法
  第三节 客观赋权方法
  试读章节
  第一章 顾客满意度指数的发展背景和测评意义:
  第二节 测评意义:
  本书通过系统梳理顾客满意度指数现有成果,从分析企业内部顾客满意度指数到企业员工满意度指数,从研究企业顾客满意度指数到区域性顾客满意度指数,对顾客满意度指数的测评展开了全面分析。在研究企业顾客满意度指数时主要从以下5个方面展开:首先探讨了企业顾客满意度指数测评的程序,然后讨论了企业顾客满意度指数模型的构建;其次比较了各种顾客满意度影响因素赋权方法;接着系统地研究了基于结构方程模型的顾客满意度指数技术;最后利用某个电信企业的数据进行案例分析。在研究区域性顾客满意度指数时,主要解
  决了区域性顾客满意度指数由于其宏观特性而与企业顾客满意度指数在测评中不同的几个问题。
  本书对顾客满意度指数测评的探讨,将在理论上进一步深化相关领域的研究,同时在实践上具有一定的指导作用。
  一、理论意义:

万达

  本书将进一步丰富满意度指数理论内容,并充实指数的理论体系。
  近几十年来,顾客满意度指数的研究一直是统计学领域、管理学领域研究的热点之一。虽然已经取得了大量研究成果,但是在某些方面仍未达成共识。就顾客满意度指数研究而言,可分为两个层面:微观层面的研究和宏观层面的研究。其中,微观层面的研究主要是指目标企业根据自身情况设立顾客满意度指数模型,并采用一定的方法生成顾客满意度指数。
  ……
 

·《顾客满意、顾客忠诚和消费情感》

  图书信息
  作  者:刘清峰 著
《顾客满意、顾客忠诚和消费情感》
《顾客满意、顾客忠诚和消费情感》
  出 版 社:中山大学出版社网站地图
  出版时间:2008年6月
  i s b n:9787306030825
  编辑推荐
  本书为“金木棉学术文丛”之一,以顾客满意和顾客忠诚为研究背景,对顾客消费情感进行深入研究,在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上,提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型和结构方程模型。
  内容简介
  在当代竞争环境下,促成并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一。本书以顾客满意和顾客忠诚为研究背景,对顾客消费情感进行深入研究,在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上,提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型和结构方程模型,并以超市行业为实证研究对象,利用结构方程模型分析方法对所设定的模型进行分析,结果表明,模型对数据有较好的拟合优度,证明了基于顾客消费情感的角度解释顾客满意和顾客忠诚做法的合理性和科学性。
  目录
  第1章 引言
  1.1 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究背景
  1.2 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究意义
  1.3 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究主题、创新点及研究框架
  第2章 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的文献回顾
  2.1 对顾客消费情感的相关研究综述
  2.2 对顾客满意的相关研究综述
  2.3 对顾客忠诚的相关研究综述
  2.4 对顾客满意、顾客忠诚和消费隋感之间关系的相关研究综述
  2.5 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的进一步研究空间
  第3章 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究模型与理论假设
  3.1 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的概念模型
  3.2 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的理论假设
  第4章 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究方法和设计
  4.1 结构方程模型分析方法
  试读部分
  第1章 引言
  本章分析了顾客满意和顾客忠诚中情感因素研究的现实背景和理论背景,阐述研究的理论意义和实践意义,提出了本书的主题、研究的具体目标和可能的创新点,给出了本书的研究框架。
  1.1 顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究背景
  在日益激烈的市场竞争中,顾客满意和顾客忠诚是企业取胜的关键,也是服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题。而消费情感是学术界最近二十年来才开始关注的一个热点。本节阐述顾客满意和顾客忠诚的消费情感问题研究的现实背景和理论背景。
  1.1.1 问题的提出
  在当今经济构成中,服务业对世界国民收入的贡献已占60%以上,美国、加拿大的服务业分别占各自国民收入的75%和70%以上(lovelock&wrighe,1999;swartz&iacobucci,2000)。随着服务业内部竞争的加剧,服务提供者纷纷采用各种方法建立竞争优势,吸引新顾客,保住老顾客。其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中,有高兴、愉快的情感体验,因为有正面情感体验的顾客往往有较高的顾客满意度(oliver,1993b;westbrook,1987;dube,et al.,1996;wirtz,mattila&tan,2000),而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度(oliver&linda,1981;bitner,1990;fornell,1992;anderson&fornell,1994;oliver,1996),从而有利于竞争力的提高,使企业在激烈竞争中生存和发展。
  然而,由于学术界对顾客满意、顾客忠诚理论的研究尚不成熟,而对消费情感的研究才刚刚起步,将顾客满意、顾客忠诚和消费情感整合起来的研究更是少见,致使该领域内许多问题,诸如消费情感这一概念如何界定,情感因素在顾客满意和顾客忠诚形成过程中起什么样的作用,情感是如何促使顾客满意、又是如何形成顾客忠诚的等问题至今尚未很好地解决。这种现象的出现,一方面说明顾客满意、顾客忠诚与消费隋感的整合研究目前正处于学术研究中一个重要时期;另一方面也隐含着服务管理、营销管理的实践者无法从已有的研究成果中获得理论指导。可见,将顾客满意、顾客忠诚与消费情感整合起来作为一个整体对象去研究,是理论研究人员和实践工作者面临的共同任务。
  ……